Was kostet das Outsourcing von Kundenservice?

Outsourcing lohnt sich nur mit ehrlicher Vollkostenrechnung – auf beiden Seiten. Dieser Artikel zeigt, welche Faktoren den Preis treiben, wie Sie interne Kosten fair dagegenrechnen und wo versteckte Kosten lauern.

Die fünf größten Preistreiber

Erstens die Komplexität der Aufgabe: Eine Bestellhotline mit Skript kostet weniger als technischer Support mit Systemdiagnose. Zweitens die Servicezeiten: Jede Stunde außerhalb Mo–Fr 8–18 Uhr kostet Zuschlag, 24/7 deutlich. Drittens Sprachen und Qualitätsniveau: Muttersprachliche Qualität in mehreren Sprachen hat ihren Preis. Viertens der Standort: Deutschland vs. Nearshore macht 30–50 Prozent Unterschied. Fünftens das Volumen und seine Planbarkeit: Stabile, gut prognostizierte Volumina lassen sich effizienter besetzen als erratische Spitzen – und das spiegelt sich im Preis.

Interne Kosten ehrlich rechnen

Wer externe Angebote mit dem Bruttolohn eigener Mitarbeiter vergleicht, rechnet sich das Insourcing schön. Zur ehrlichen internen Vollkostenrechnung gehören: Bruttolohn plus Arbeitgeberanteile (Faktor ~1,25–1,3), Urlaubs- und Krankheitsabwesenheit (~15 % der Arbeitstage), unproduktive Zeiten (Meetings, Training, Leerlauf bei schwankendem Volumen), Führung (1 Teamleitung je 10–15 Mitarbeitende), Recruiting und Einarbeitung bei Fluktuation, Arbeitsplatz und Technik (Lizenzen für Telefonie/CRM, IT-Support) sowie Steuerungsaufwand. So gerechnet liegt eine interne Servicestunde häufig bei 35–50 Euro – und damit auf oder über dem Niveau externer deutscher Anbieter.

Beispielkalkulation: 5.000 Kontakte pro Monat

Ein Onlinehändler erhält monatlich 3.500 Anrufe (Ø 4,5 Min.) und 1.500 E-Mails (Ø 6 Min.), zusammen rund 412 produktive Stunden. Extern in Deutschland zu 30 €/h: ca. 12.400 €/Monat. Nearshore zu 19 €/h: ca. 7.800 €/Monat. Hinzu kommen einmalig Setup und Training (hier realistisch 5.000–15.000 €) sowie interner Steuerungsaufwand von wenigen Stunden pro Woche. Intern wären für dieses Volumen inkl. Abwesenheiten und Peaks gut 3,5 FTE plus anteilige Führung nötig – bei Vollkosten von 14.000–18.000 €/Monat.

Versteckte Kosten und wie Sie sie vermeiden

Achten Sie auf: Mindestabnahmen bei stark schwankendem Volumen (Sie zahlen Leerlauf), gesondert berechnete Trainings bei jeder Produktänderung, Reporting nur gegen Aufpreis, Preisgleitklauseln ohne Deckel und zu kurze Kündigungsmöglichkeiten des Dienstleisters bei für Sie kritischen Leistungen. All das gehört transparent ins Angebot – fragen Sie explizit danach.

Wann sich Outsourcing rechnet – und wann nicht

Wirtschaftlich stark ist Outsourcing bei schwankendem Volumen, erweiterten Servicezeiten und fehlender interner Service-Infrastruktur. Schwächer ist der Business Case bei sehr kleinem, stabilem Volumen innerhalb von Bürozeiten, das ein vorhandenes Team nebenbei abdeckt – oder wenn der Service so differenzierend ist, dass Sie ihn als Kernkompetenz intern aufbauen wollen. Beides ist legitim; entscheidend ist die ehrliche Rechnung.