Welche Daten benötigt ein Call Center für ein Angebot?
Je besser Ihre Daten, desto belastbarer das Angebot – und desto weniger böse Überraschungen im Betrieb. Diese Angaben gehören in jede Ausschreibung, geordnet nach Pflicht und Kür.
Die Pflichtangaben
Ohne diese sechs Angaben kann kein Dienstleister seriös kalkulieren: Aufgabenbeschreibung – welche Anliegen sollen bearbeitet werden, was fallabschließend, was wird eskaliert? Volumen – Kontakte pro Monat je Kanal (Telefon, E-Mail, Chat), gern mit Verteilung über Tag und Woche. Bearbeitungszeit – die durchschnittliche AHT je Kontaktart; falls unbekannt, sagen Sie das ehrlich und vereinbaren eine Messphase. Servicezeiten – Wochentage, Uhrzeiten, Feiertage, 24/7-Bedarf. Sprachen – inklusive Volumenanteil je Sprache und benötigtem Niveau. Startzeitpunkt und Laufzeit – realistisch geplant, inklusive gewünschter Pilotphase.
Die wichtigen Zusatzangaben
Deutlich bessere Angebote bekommen Sie mit: Peaks und Saisonalität (Weihnachtsgeschäft, Kampagnen, Monatsspitzen), eingesetzten Systemen (CRM, Ticketsystem, Telefonie – und ob der Dienstleister darin arbeiten soll), gewünschten Service Levels und Qualitätszielen, Standort- und Datenschutzanforderungen (Deutschland/EU zwingend? Zertifizierungen?), erwartetem FTE-Bedarf, Trainingsmaterialien und Wissensdatenbank-Status sowie Ihrem bevorzugten Preismodell. Bei Outbound zusätzlich: Datenbasis und deren Rechtsgrundlage, Zielgruppe, Kampagnenziel und bisherige Erfahrungswerte (Conversion, Nettokontakte).
Was Sie nicht liefern müssen
Kein seriöser Anbieter braucht in der Angebotsphase personenbezogene Kundendaten, Systemzugänge oder Interna jenseits des Prozesses. Teilen Sie sensible Prozessdetails erst unter Vertraulichkeitsvereinbarung (NDA) – bei ernsthaften Verhandlungen ist die selbstverständlich.
Ehrlichkeit schlägt Optimismus
Der teuerste Fehler ist geschöntes Volumen: Wer 10.000 Kontakte ankündigt und 4.000 liefert, zahlt Mindestabnahmen oder verliert die eingeplante Priorität beim Dienstleister. Umgekehrt sprengen unterschätzte Volumen jeden Service Level. Nennen Sie Bandbreiten mit realistischem Erwartungswert – und aktualisieren Sie die Prognose im Betrieb monatlich gemeinsam mit dem Partner.
Der schnelle Weg
Unser Anfrage-Fragebogen fragt genau diese Punkte strukturiert ab – so erhalten passende Anbieter von Anfang an die Informationen, die sie für eine belastbare Rückmeldung brauchen.