Bestellannahme auslagern

Die telefonische Bestellannahme bleibt auch im E-Commerce-Zeitalter relevant – gerade für Zielgruppen, die nicht online bestellen, für erklärungsbedürftige Produkte und für TV- oder Katalog-Aktionen mit hohen Anrufspitzen.

So funktioniert ausgelagerte Bestellannahme

Das externe Team arbeitet direkt in Ihrem Shop- oder Warenwirtschaftssystem oder erfasst Bestellungen über eine Schnittstelle. Zum Standard gehören Auskünfte zu Produkten, Lieferzeiten und Bestellstatus, die Aufnahme von Zahlungsdaten sowie – auf Wunsch – aktives Cross- und Upselling am Ende des Gesprächs, das die Warenkörbe erfahrungsgemäß spürbar erhöht.

Peaks als Kernkompetenz

Bestellhotlines leben von Spitzen: TV-Spots, Kataloge, Weihnachtsgeschäft. Ein guter Dienstleister plant Kapazität anhand Ihrer Mediaplanung, hält kurzfristig zusätzliche Agents vor und teilt sich Volumen im Verbund mehrerer Teams. Fragen Sie konkret nach: Wie schnell kann von 100 auf 500 Anrufe pro Stunde skaliert werden, und was kostet die vorgehaltene Kapazität?

Kosten

Abgerechnet wird üblicherweise pro Gesprächsminute oder pro Bestellung, teils kombiniert mit Erfolgskomponenten für Zusatzverkäufe. Wichtig für die Kalkulation sind die durchschnittliche Gesprächsdauer, die Konvertierungsquote (Anrufe zu Bestellungen) und die Verteilung des Volumens über den Tag.

Sicherheit und Compliance

Wenn Zahlungsdaten telefonisch aufgenommen werden, achten Sie auf PCI-DSS-konforme Prozesse (z. B. pausierte Gesprächsaufzeichnung bei Kartendaten) und einen sauberen Auftragsverarbeitungsvertrag nach DSGVO. Beides können Sie in Ihrer Anfrage als zwingende Anforderung markieren.